Para a maior parte das pessoas envolvidas no comércio de diamantes e de jóias, há provavelmente uma área que não é frequentemente considerada - as joalharias e o seu pessoal. Os membros do sector tendem a olhar para o que está a acontecer com os números dos diamantes brutos e polidos e não se preocupam muito com o sector retalhista.
Isto é irónico porque a joalharia é, em muitos aspectos, a parte mais importante de toda a cadeia. Aquele meio metro final em que o cliente é persuadido a comprar a peça de joalharia e entrega o dinheiro é uma parte crítica do negócio como um todo.
E isso abre questões que só raramente - ou nunca - são abordadas: quem são os vendedores e que conhecimentos e formação têm? Além disso, podemos perguntar quão diversificados são os funcionários da loja e se apelam a uma grande parte dos potenciais compradores de jóias - ou só conseguem vender a pessoas que se parecem com eles?
Até que ponto o pessoal da loja é inovador e tem a iniciativa de procurar informação e descobrir pormenores sobre os diamantes que lhe possam ser perguntados?
A bola está no campo do lojista
Como em todas as outras profissões, a indústria da joalharia com diamantes está em constante evolução. Além disso, os consumidores estão constantemente a ficar mais bem informados e têm acesso a uma quantidade crescente de informação. Consequentemente, as suas perguntas sobre as jóias oferecidas são cada vez maiores e mais sofisticadas. Procuram transparência na linha de fornecimento e autenticidade, tanto nos produtos como no pessoal de vendas.
Por conseguinte, cabe aos proprietários das empresas retalhistas garantir que eles e o seu pessoal estão em condições de responder às perguntas dos clientes. Se, no passado, o pessoal das lojas podia contentar-se com um conhecimento básico dos 4Cs, muitos dos clientes atuais - especialmente os mais jovens - têm perguntas que vão muito além disso. Estão frequentemente relacionadas com acontecimentos políticos, rastreabilidade e questões de sustentabilidade.
As empresas de joalharia que existem há décadas - e talvez até há mais tempo - podem esperar continuar a fazer bons negócios com base no reconhecimento da sua marca local. No entanto, também elas precisam de reconsiderar os níveis e a profundidade de conhecimentos do seu pessoal. Os compradores de hoje estão a mudar: os compradores mais jovens têm uma abordagem totalmente nova à compra e exigem respostas convincentes às suas perguntas.
A que é que a nova geração de vendedores deve estar atenta?
O pessoal da joalharia de hoje - e os proprietários de lojas - precisam de misturar inovação com tradição. Embora as empresas familiares veteranas beneficiem do reconhecimento do seu nome e dos seus clientes fiéis, faz sentido trazer novos membros da equipa que possam trazer uma nova perspetiva e ideias de vendas inovadoras.
A entrada de pessoas de fora no mundo da joalharia está longe de ser uma má ideia. Podem não ter a joalharia no sangue inicialmente, mas isso pode ser corrigido com uma formação aprofundada. O pessoal de vendas que perturba as formas de funcionamento há muito estabelecidas e pensa de forma diferente cria uma nova abordagem que pode ter um efeito positivo no pessoal existente.
É provável que o pessoal novo e mais jovem se sinta mais à vontade com a tecnologia moderna e dê ideias sobre como a sua utilização pode aumentar as vendas. Os novos funcionários precisam de ter um pensamento rápido, ser criativos e flexíveis. E para os próprios joalheiros, é vital mudar a sua mentalidade. Embora não seja necessário reinventar a roda, é certamente necessário reinventar-se periodicamente. A alternativa mais simples é ficar para trás - ou pior, ir à falência.
As exigências das sociedades multiculturais
É um mundo novo. Os Estados Unidos sempre foram impulsionados por vagas de imigração. Entretanto, a Europa está a passar por uma mudança generalizada devido ao grande número de imigrantes.
Os proprietários de todos os tipos de lojas compreendem cada vez mais que é fundamental contratar pessoal de várias raças e religiões. Se o sector da joalharia de retalho quiser continuar a expandir-se, terá de abrir os olhos a novas formas de funcionamento.
É também provável que isso leve os joalheiros a armazenar artigos que nunca armazenaram no passado. Seria sensato ouvir os seus novos contratados, que podem explicar as diferenças nas preferências multiculturais. Nos Estados Unidos, por exemplo, os joalheiros descobriram que os tipos de artigos que os potenciais clientes negros, latinos e hispânicos procuram são diferentes dos dos seus clientes brancos tradicionais, bem como entre si.
Por conseguinte, armazenar uma gama mais vasta de produtos também pode aumentar as vendas, com clientes de todos os tipos a verem e a apreciarem - provavelmente pela primeira vez - jóias que são preferidas por outros grupos étnicos.
A colaboração e a cooperação são fundamentais para a expansão
Embora os pormenores sobre os produtos possam ser ensinados, os proprietários das lojas fariam bem em promover os tipos de competências que, infelizmente, não podem ser treinadas: estas incluem a comunicação, a boa integração com outros funcionários e a capacidade de pensar criticamente.
Para além disso, as lojas que permitem críticas à forma como funcionam (chamemos-lhe discussão aberta) irão provavelmente colher benefícios. Uma abordagem de baixo para cima tem mais probabilidades de aumentar as receitas do que uma abordagem de cima para baixo, em que o pessoal é obrigado a seguir uma determinada linha.
A troca de conhecimentos, de práticas de venda e de ideias diferentes têm mais probabilidades de impulsionar o crescimento. As lojas que promovem a capacidade de ouvir, a resolução de problemas, uma abordagem empática e a aceitação de clientes diversificados têm mais probabilidades de prosperar.
Ter conhecimentos de tecnologia pode ajudar nas vendas
Não é algo em que a maioria dos vendedores de jóias ou os seus gestores alguma vez tenham pensado, mas compreender o design assistido por computador e o fabrico assistido por computador (CAD/CAM)] pode dar uma vantagem aos vendedores. Aprender esta tecnologia pode ajudar os clientes a imaginar como será a peça de joalharia quando um cliente tem em mente uma peça de joalharia específica.
É verdade que isso significa que esses clientes ocuparão mais tempo do funcionário, mas o retorno financeiro provavelmente será maior. Isto porque os clientes podem ser cobrados pelo serviço e podem acabar por encomendar um artigo mais caro do que os artigos prontos a comprar nas vitrinas. Além disso, receber um atendimento personalizado pode criar um vínculo entre cliente e empresa - e aumenta as chances de o cliente voltar para comprar mais itens.
Depois, há a questão da utilização da inteligência artificial (IA) para ajudar no marketing em linha e nas redes sociais. A IA também pode ser utilizada para efetuar estudos de mercado - o que está a vender e o que tem menos procura. Resumindo: pessoal com conhecimentos de dados e de finanças deve estar no topo da lista quando as empresas de joalharia estão a contratar.
Em conclusão...
Acima de tudo, as empresas precisam de estar abertas a novos tipos de competências e capacidades. Um vendedor jovem e enérgico, que ainda está a receber formação, pode ser uma grande mais-valia para a loja, disposto a assumir uma série de exigências.
Os proprietários de joalharias estão cada vez mais a descobrir que o que funcionou no passado não é necessariamente o que vai ter sucesso no futuro. Os clientes de hoje procuram uma experiência na loja - e é isso que os jovens vendedores podem oferecer.
Além disso, nem todas as vendas são efetuadas na loja - contrate pessoal que seja um especialista em redes sociais. Dê-lhes a sua própria cabeça e deixe-os impulsionar as vendas em linha.
Procure pessoas agradáveis que consigam construir uma relação com os clientes, que sejam bons ouvintes e extrovertidos - e quando os vendedores derem provas do seu valor, certifique-se de que lhes oferece oportunidades de crescimento e um caminho para que as suas carreiras avancem e subam.
Abraham Dayan, de Tel Aviv, para a Rough&Polished
