Социальные сети произвели революцию в способах взаимодействия в глобальном масштабе, и не только отдельные лица находятся во власти сетей, пишет Дилипп С. Наг (Dilipp S Nag) из Rapaport на портале www.diamonds.net. Даже правительство и политические партии попали под их власть. Шаши Тхарур (Shashi Tharoor), государственный министр Индии по развитию человеческих ресурсов, говорит, что ни один руководитель государства с демократической формой правления не может не учитывать социальные сети, и называет их «преимуществом и угрозой».
Самой сильной стороной социальных сетей является их способность создавать связи, поэтому неудивительно, что они стали неотъемлемой частью бизнес-маркетинга. Привлечение заказчиков через социальные сети создает возможность установления более тесных связей, а также превращать их интерес в поддержку продуктов и услуг.
Все растущее число компаний осваивают мир Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Google+, Pinterest и блоги. Но принятие социальных сетей индийскими ювелирами остается на минимальном уровне - всего лишь несколько участников ювелирной отрасли проявляют активность на социальных сайтах (такие, как Tanishq, Gitanjali, TBZ, Tara Jewels Ltd., PC Jeweller, Shree Ganesh Jewellery House Ltd. и Thangamayil Jewellery Ltd.). Боятся ли ювелиры трудностей, связанных с тем, чтобы соединить инициативы социальных сетей со своими общими бизнес-планами и стратегическими программами действий, или они просто не могут разглядеть возможности для бизнеса, которые предлагают социальные сети?
Индия является одним из самых быстроразвивающихся рынков для использования интернета в мире с ее 136 миллионами пользователей в настоящее время, число которых, по оценкам отрасли, вырастет до 370 миллионов к 2015 году. Картина розничной торговли страны тоже меняется по мере того, как интернет все больше проникает в нее и все больше компаний вовлекаются в электронную торговлю для ускорения роста. Согласно исследованию, проведенному Объединенной торгово-промышленной палатой Индии (ASSOCHAM) и comScore, онлайновая активность розничной торговли Индии растет на 43 процента в год.
«Социальные сети являются подходящей платформой для всех брендов, которые хотят дойти до своих потребителей, - говорит Суприт Каркера (Suprit Karkera), помощник вице-президента по корпоративным связям группы Gitanjali Group, которая занимается розничной продажей своих ювелирных изделий в Индии под брендами Gili, Nakshatra, Asmi и D'Damas. – Ювелирные изделия являются продуктом, имеющим эмоциональные связи. Поэтому важно присутствовать на всех платформах, где наши потребители могут контактировать с нами и знакомиться с последними новостями».
Socialbakers, аналитическая фирма по социальным сетям, говорит, что почти 62 миллиона индийцев пользуются Facebook, а еще 19 миллионов находятся на LinkedIn. У других социальных сайтов тоже имеется значительная пользовательская база в Индии, и ожидается, что их число вырастет по мере увеличения распространения интернета.
Асвани Кота (Aswani Kota), главный консультант в компании Cynosure Consulting, предоставляющей услуги отрасли, занимающейся драгоценными камнями и ювелирными изделиями, и другим отраслям, отмечает, что с учетом того, что так много людей молодого поколения находится в интернете, которые рано или поздно будут жениться или выходить замуж, то ювелирам целесообразно находиться в социальных сетях и пытаться привлечь их в качестве покупателей.
«При таком большом количестве пользователей в социальных сетях и растущем числе людей, совершающих покупки по интернету, есть смысл присутствовать здесь, чтобы создавать шумиху о продукте и нацеливаться на нужную аудиторию», - говорит Рахул Джейн (Rahul Jain), помощник вице-президента по связям со средствами массовой информации компании PC Jeweler Ltd.
ПОНИМАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Успех любого бизнеса заключается в знании заказчика, и социальные сети могут стать ключом для лучшего понимания ваших покупателей. Поскольку обсуждения в социальных сетях, блогах и на сайтах отзывов потребителей формируют общественное представление о продуктах и услугах и оказывают влияние на продажи, то ювелиры должны знать, что потребители говорят об их брендах.
Понимание, полученное из социальных сетей, может включать ответную реакцию покупателей на дизайн ювелирных изделий и ответ на вопрос о том, довольны ли они товаром и услугами. Социальные сети позволяют быстро получить реакцию покупателей и позволяют компании эффективно решать любые вопросы, повышая лояльность бренда.
ДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО
«Социальные сети доступны для всех и каждого, но если вы не используете их стратегически, то они бесполезны, - говорит Кота. – Ювелиров много, и если вы посмотрите на их маркетинговые инициативы, то заметите большой разрыв между тем, что они могли бы сделать, и тем, что они делают».
Как «правильно» использовать социальные сети? Важно понимать, как они работают и каковы привычки онлайновых потребителей, прежде чем использовать сети для того, чтобы дойти до них.
Социальные сети обладают потенциалом для ускорения инноваций, снижения затрат, развития бизнеса и укрепления брендов за счет массового сотрудничества. Но вам необходимо анализировать следующее: каковы ваши бизнес-причины для инвестирования в социальные сети? Четко ли ваше видение? Какие выгоды получите вы за счет привлечения сил масс? Готовы ли вы обращаться со стилями взаимодействия множества пользователей? Есть ли у вас необходимые технические навыки для поддержки социального сотрудничества с вашим бизнесом? Как насчет проведения мониторинга? Что вы будете делать с обратной связью? Какая требуется степень прозрачности? Как вы будете использовать преимущества достижения понимания, достигнутого за счет социальных сетей?
Анализ социальных сетей поможет ювелирам принимать маркетинговые решения, внося вклад в понимание того, какие каналы и платформы являются наиболее эффективными и как социальные сети могут быть наилучшим образом интегрированы с другими видами маркетинга. Но вашей организации потребуется система для мониторинга деятельности социальных сетей ваших потребителей, а также и социальных сетей конкурентов. Игнорирование этого может привести к потере больших бизнес-возможностей.
Если цели хорошо определены до начала любой новой кампании, то будет легко интегрировать деятельность в автономном (offline) и в неавтономном режимах (online). Что должны вы отслеживать в социальных сетях? Cледить за количеством посетителей на вашей бизнес-странице и следить за тем, о чем они говорят. Эксперты говорят, что нужно также иметь в виду следующее: способны ли вы выбрать правильную аудиторию? Что вы стремитесь передать? Что мотивирует пользователей отнести что-то в разряд «нравится» (like) на Facebook? Важное значение имеет постоянное обновление контента и графики, но не нужно делать что-то только ради того, чтобы сделать это, отмечают они. Но ювелиры имеют большие преимущества в социальных сетях в том, что их продукт сам притягивает к себе, поэтому графика должна сама являться отличительной чертой.
ВОВЛЕЧЕНИЕ – КЛЮЧ К УСПЕХУ
Бόльшая часть интернет-аудитории в Индии принадлежит к возрастной группе от 15 до 34 лет, и 50 процентов населения – в возрасте до 25 лет. Но не только возрастной профиль характерен для Индии, заявляет Gartner Inc. Компания, занимающаяся исследованием информационной технологии и предоставляющая консультации, отмечает, что многочисленный средний класс страны составит 267 миллионов к 2016 году и 583 миллиона к 2025 году. Доходы этих семей достигнут $1,1 миллиарда (INR 51,5 триллиона), что в 11 раз больше уровня в настоящее время, и составят 58 процентов прогнозируемого общего дохода Индии.
Как извлечь наибольшую выгоду из социальных сетей? Для того чтобы эффективно вовлечь пользователей, необходимо понимать различные рекламные инструменты, имеющиеся на Facebook, Twitter и других социальных сайтах. Поскольку все больше людей приобретают смартфоны, то создание своего собственного мобильного приложения и предложение его заказчикам бесплатно является хорошим способом быть на связи с потребителями. Ваша цифровая платформа должна также поддерживать растущие запросы пользователей, предъявляемые к социальным сетям, совместимым с новыми мобильными, фаблетными и планшетными технологиями.
Кота из Cynosure говорит, что социальные сети являются быстро развивающейся областью и, следовательно, специалист должен уметь с ними обращаться. «Можно нанять специалиста или [использовать] услуги фрилансера, но нужно быть в курсе того, чем пользуется целевая аудитория, и как она это делает», - замечает он. Ювелирам также нужно учитывать сезонность рынка, принимая во внимание свадебные и праздничные сезоны в Индии. Кота добавляет, что обновление новыми продуктами и запасами - «это то, что срабатывает».
Отрицательными отзывами покупателей необходимо заниматься в реальном времени. «Люди, которые находятся в социальных сетях, увидят, что что-то пошло не так, но они также поймут и то, что ювелир, принимающий немедленные меры по этому вопросу, проявляет ответственный подход», - говорит Кота.
ДОХОД
По мнению Адама Сарнера (Adam Sarner), директора по исследовательской работе компании Gartner, в ближайшие два года неизбежен рост как инвестиций, так и маркетинга в социальных сетях. Но он добавляет, что полный успех торговли через социальные сети будет зависеть скорее от того, насколько успешно маркетологи смогут превращать проекты по маркетингу в социальных сетях в нечто большее, чем просто «вовлеченность», и на деле привязывать деятельность в социальных сетях к четкими бизнес-целям, поддающимся количественной оценке.
«Слишком много компаний все еще пускают пыль в глаза, играя словом «социальный», и участвуют в социальных сетях без какого-либо плана», - отмечает он.
Сарнер говорит, что те многие причины для бизнеса инвестировать в социальные сети, которые заключаются в стремлении совершенствовать отношения с покупателями; повышать осведомленность о брендах; обмениваться информацией и идеями с заказчиками, поставщиками и партнерами и устанавливать интерактивную связь с заказчиками, «могут в полной мере быть связаны с фактической выгодой для бизнеса: доходом, получаемым от покупателей».
Выработка стратегии использования социальных сетей и последовательное ее осуществление имеют жизненно важное значение. «Социальные сети в настоящее время не являются лишь одним из вариантов выбора для кого-либо. Социальные сети являются необходимостью; чем быстрее вы ими воспользуетесь и присоединитесь к этому популярному процессу, тем быстрее вы узнаете, как использовать его в своих интересах», - заключает Кота.
