(gemkonnect.com) – Создание обстановки в магазине, которая приводит в восторг покупателей – это похоже не на спринт, а на марафон. Требуется время, усилия и настойчивость для того, чтобы покупатели, проходя через дверь, чувствовали, что их ценят, получали вдохновение и, что важно, были рады расставаться с трудно-заработанными деньгами.
Возможно, вы инвестировали значительные средства в подготовку первоклассного персонала? Или посвятили часы обучению каждого члена коллектива персонально ценным приемам вашего бизнеса на опыте?
Все ювелирные ритейлеры согласятся, что повторные визиты покупателей зависят от качественного их обслуживания и хорошей репутации. Но многие ритейлеры забывают применить эти же самые принципы к своим веб-сайтам и цифровым платформам. Ценность фантастического опыта обслуживания в магазине можно легко утратить из-за низкокачественного дизайна, неудачного имиджа и сложной навигации в интернете. Так же, как талантливый продавец будет направлять покупателя в магазине, веб-сайту необходимо делать то же самое.
В настоящее время необходимо одинаково внимательно относится к качеству обслуживания покупателя в реальном магазине и в онлайновом магазине. Каждое из них определяет и дает информацию о другом. Например, покупатель, который ищет бриллиантовый браслет, может провести поиск по интернету, наткнуться на ваш веб-сайт, но сочтет его устаревшим, плохо управляемым и не имеющим легкодоступной информации о контактах. Какова вероятность того, что этот покупатель будет искать ваш магазин, чтобы его посетить? Таким же образом покупатель, которого встретил беспомощный продавец, вряд ли сделает дополнительную покупку онлайн, он предпочтет потратить деньги в другом месте.
Сейчас пора инвестировать в опыт покупателей в электронной торговле, который может подразделяться на четыре широких области: навигацию, дизайн, оптимизацию, исполнение. Первая область, навигация, отражает способность продавца задавать вопросы и направлять покупателей к тому, что они ищут. Веб-сайт должен быстро загружаться и поиск должен быть простым. В реальном магазине вы не будете прятать свои лучшие товары, почему же вы размещаете их на сложных веб-сайтах? Поиск предполагает, что покупатели хотят сделать только три щелчка и найти то, что они ищут, прежде, чем переходить дальше. Существенное значение имеют простое меню и легкий доступ к основным продуктовым линиям.
Дизайн тоже имеет важное значение для демонстрации вашего бренда. «Мозаичные» изображения, старомодный формат и плохо подобранный шрифт не создадут положительного электронного вида. Вместо этого они отвлекут внимание от ваших товаров, создавая впечатление, что ваши изделия аналогичны по качеству тому, что показано на вашем веб-сайте. Это как зеркала, отражающие друг друга. Дизайн также много значит для случайных веб-обозревателей и решительно настроенных покупателей – иногда это называют «webrooming» (посещение веб-сети только для просмотра товаров) и «showrooming» (осмотр товаров в магазине для последующего приобретения в интернет-магазине). Вероятно, некоторые покупатели просто подыскивают себе следующую покупку и собирают информацию. Или, вероятно, он не представляют, что ищут и просто просматривают интернет в поисках того, что привлечет их внимание. Фантастический дизайн может помочь покупателям во всех этих путешествиях.
Чтобы веб-сайт выделялся в 2017 году, его необходимо оптимизировать для работы на компьютерах, планшетах и мобильных устройствах. Такая оптимизация имеет существенное значение для привлечения покупателей, особенно покупателей из числа поколения двухтысячных и поколения «Z», которые полагаются на свои мобильные устройства больше, чем когда-либо.
Наконец, исполнение является последней ступенькой для покупателя на лестнице опыта онлайновой торговли. Если покупатели делают запрос в магазине, они могут просто спросить ближайшего продавца. А в онлайне к кому им обращаться? Являются ли ваши контакты легко доступными или вы полагаетесь на обезличенный онлайновый бланк? Есть ли у вас онлайновый чат или средство оказания помощи, которое может дать покупателям совет в реальном времени? Многие из этих услуг могут быть подсоединены к мобильному телефону, чтобы вы могли получить сообщение, когда бы клиент не задал вопрос, и могли быстро ответить с помощью текстового сообщения. Исполнение также включает подход «щелкнуть-и-забрать», доставку и возврат – области электронной торговли, о которых можно много говорить!
Этот упрощенный обзор только обозначает шаги в направлении развития фантастического цифрового обслуживания покупателей. Важно то, чтобы каждая стадия оставалась верной вашему бренду и отражала то, что делает вас уникальными, при этом достигая минимальных базовых требований эффективности веб-сети. Современные покупатели ведут изучение вопроса, поиск и совершают покупки онлайн и в реальных магазинах – это сочетание, при котором невозможно легко отделить одно от другого. В результате, обслуживание покупателей должно быть соответствующим в обеих средах.
Принимая во внимание то, что в ювелирной отрасли впечатления и репутация имеют чрезвычайно важное значение, то компании просто не могут позволить себе потерпеть неудачу при первой же трудности.
