У персонала розничных торговых сетей среднего звена недостаточно знаний о бриллиантах

Компания CXG, мировой лидер в области анализа потребностей потребителей, провела исследование «Тайный покупатель» (Mystery shopping) среди национальных и региональных ритейлеров, чтобы выяснить, как в розничных торговых сетях представляют клиентам выращенные в лабораторных условиях бриллианты.
В ходе исследования было проанализировано, как обстановка в магазине, мерчандайзинг и взаимодействие с продавцами-консультантами способствуют получению покупателем знаний, опыта и уверенности в совершении покупки.
Беспокойство у экспертов вызвал, в частности, тот факт, что консультанты по продажам проявляют недостаточную проактивность (менее 40% интеракций) при объяснении различий между природными и лабораторными бриллиантами и демонстрируют недостаток знаний в процессе объяснения этического происхождения и механизмов прослеживаемости товара.
Надлежащая информация о том, что природные бриллианты получены с соблюдением этических норм и законным путем, была предоставлена лишь в 6% случаев. В целом только половина покупателей оценили как ясное изложенное им определение природных бриллиантов.
То, что мерчендайзеры адекватным образом   объясняют различия между выращенными в лабораторных условиях и натуральными бриллиантами, отметили менее 50% покупателей.
Тем не менее 78% опрошенных ощущают себя более информированными и настроенными на покупку именно после посещения офлайн-магазина.
Приведенные данные свидетельствуют о значимости роли консультанта по продажам и важности овладения им надлежащих знаний для успешного общения с покупателем.
Прозрачное и всестороннее информирование клиента будет способствовать повышению его доверия и готовности совершить покупку, отмечают авторы исследования.

Алекс Шишло для Rough&Polished